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山东网-感知山东3月11日讯(记者陆实习生易莉莉)保护消费者合法权益，营造舒适的消费环境，是全社会的共同责任。受理消费者投诉是消费者协会的法定职责。2020年，烟台各级消费者协会(消费者投诉中心)在处理消费者投诉的过程中，处理了大量的消费维权案件。随着“315”临近，烟台市发布2020年典型投诉案例，提醒消费者积极维权，理性消费。
案例一：JD.COM消协调解退货运输损害挽回损失。
[案例回顾]
陈女士需要退回在商城购买的4999元床垫，退回床垫实际运费420元，其中基本费334，包装费26，保价费20元(保价5000元)，其他费用40元。卖家电话告诉我送货床垫很破旧，确认是物流送错货了。物流公司答应当天下午把送货床垫送过来。期间，消费者多次与物流公司协调未果。消费者向物流公司索赔5000元，要求退还运费420元。物流公司第一时间打电话告知因部分损坏只能以500元理赔。
[治疗过程和结果]
经过调查，物流公司承认消费者反映情况属实，但只能赔偿陈女士800元。工作人员要求物流公司出具赔偿800元的书面依据，但物流公司无法提供。烟台市消协联系物流公司负责人进行调解，明确告知因陈女士支付被保险人20元(保额5000元)，床垫损坏，不能再次销售。最后，物流公司同意赔偿陈女士5000元。
[消费提示]
根据我国《消费者权益保护法》和《合同法》的规定，本案中，陈女士与物流公司之间的运输合同有效，消费者无过错。陈女士也支付保险费，同意赔偿损失5000元。物流公司应该按照约定付款。拒绝支付的，按照《消法》 56条及《合同法》相关规定承担法律后果。
案例二：承诺赠品变空，消协调解拿回来。
[案例回顾]
2019年12月19日，消费者蔡老师通过酒类销售人员购买了15箱红花郎(15年)酒。当时答应给酒一箱品鉴酒和一坛即墨老酒，但从那以后一直没有兑现承诺。在消费者多次催促下，该公司工作人员回复称会妥善解决此事。2020年10月15日，公司工作人员告知消费者，活动停止，对消费者的承诺无法兑现。
[治疗过程和结果]
经过调查，酒业承认消费者的反映属实。烟台市消协联系该酒公司授权代理人前往消协调解，明确告知该公司业务人员所做的相关承诺代表该公司所做的承诺，应予以兑现。最终，酒类公司同意赔偿消费者蔡先生一箱景芝十五年酒(46度，375ML6瓶)和一箱红花郎十年酒(53度，500ML6瓶)。
[消费提示]
商家的销售是一种附赠销售行为，本质上是一种销售合同关系。附赠销售是商家的合同义务，商家不履行附赠销售义务应承担违约责任。根据《消费者权益保护法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，合同有效。如果中智酒业拖延履行合同，将承担法律后果。
案例三：车辆熄火油质量存疑，保证科学存放和使用。
[案例回顾]
2020年6月21日，申诉人在50号加油站购买了200公斤柴油
经检查发现，该加油站被投诉的柴油有合法的进货发票和质检报告。进一步，已知投诉人使用塑料桶购买柴油，并未立即使用，导致塑料中的塑化剂与柴油发生化学反应。同时，加油站在销售柴油时未尽到告知义务。鉴于此，经协调，同意由被告承担车辆维修费1500元，退还货款500元，共计2000元。
[消费提示]
消费者在购买和使用机油时要注意机油在塑料桶中的存放时间超过三天，对发动机的正常工作影响很大。用塑料桶装柴油会增加柴油的酸度。用塑料桶装柴油会明显延长柴油的过程。柴油存放在塑料桶中，导致柴油残炭增加。用塑料桶储存柴油有很多弊端，所以最好用铁桶储存柴油。
话题四：烧电机的操作者必须对安装不当负责。
[案例回顾]
2020年3月6日，消费者高先生在莱阳市某水温空调经销处购买了一台水温空调，价值1900元。高先生使用后发现没有冷藏，于是高先生打电话给经销商询问原因。经销商指示后，空调还是不制冷。来到经销商处检查，发现泵电机高温烧坏。高先生当场要求经销商更换，但经销商认为是高先生使用不当造成的，拒绝了他的要求。
[治疗过程和结果]
根据投诉人提供的信息，工作人员发现水泵和管道中应该有水，但实际上根本没有水。初步断定是安装不当造成的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》的相关法律法规，工作人员向经销商说明，该店应承担三包责任，为消费者追回经济损失630元。
[消费提示]
案件双方争议的焦点：电机烧毁谁负责？是否应该更换？消协认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款“经营者在正常使用商品或者服务的情况下，应当保护其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限。
案例五：酒店灯具划伤孩子投资调解促和解
[案例回顾]
2020年12月10日，蓬莱市民王先生和家人去某酒店吃饭。席间，王先生五岁的孩子在大厅玩耍时，被放在地上的旧灯划伤。酒店负责人立即和王先生一起把孩子送到医院，花了200元医药费。王先生认为酒店存在安全隐患，要求酒店赔偿3000元。
[治疗过程和结果]
经过调查，酒店经理承认孩子的手确实是在酒店被抓伤的。查看监控视频，发现王先生的孩子没有成年人看护。作为酒店经营者，未能及时发现并消除安全隐患，未尽到保障消费者安全的义务。王先生作为成年人，未尽到监护责任，也承担一定责任。经调解，酒店承担医药费并道歉。
[消费提示]
消费投资中心提醒消费者，家长带孩子出去吃饭一定要照顾好孩子。不要让孩子太靠近容易接触到的装饰物品。同时，餐厅的服务员要时刻注意有小孩的用餐客人，并在显眼的地方放上提示。
案例六：商家“承诺过度”，消费者10年后维权成功。
[案例回顾]
张老师在烟台市牟平区某塑料管经销部买了一个地暖管件。这个管件的质量保证50年。经销部还向张老师承诺50年内不会有质量问题，并在质量保证承诺书和发票上加盖经销部公章。十年过去了，张老师家的地暖坏了。张老师发现
本案中，虽然消费期限达到了十年，但经营者承诺的50年保修期与消法并不冲突。通过过度承诺，生产商和经销商都获得了经济利益。因此，商家应继续承担和履行“三包”责任。
案例七：母亲节鲜花席地而坐，始于调解退款中心。
[案例回顾]
去年母亲节前一周，池小姐在网上花128元买了一束花，商家承诺母亲节免费送货。5月10日，商家通知，由于鲜花价格上涨，她要求再支付50元。如果她没有付款，她只能在10号以后送货。老师认为不合理，但是商家不加钱不发货，只能把这50块钱给经营者发货。
[治疗过程和结果]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国价格法》的规定，经消费者投资中心工作人员调解，经营者将多收的50元退还给池先生并赔礼道歉。
[消费提示]
这是一起因标价与实际交易价格不符而引发的消费纠纷。在进行网络消费时，一定要选择安全的第三方支付方式。购买前注意活动页面截图；妥善保管商品信息等购物凭证；如遇消费纠纷，应及时投诉并向有关部门举报。
案例八：衣物褪色退货，消协调解获赔偿。
[案例回顾]
2020年10月4日，栾女士在招远市一家商场的柜台花了149元买了一件男式大衣。穿了才20天，她在清洗时发现衣服上的字体严重变色。她联系商家，商家以她有合格的检测报告为由拒绝更换或退货。之后消费者拨打12315投诉，以销售不合格产品为由要求10倍赔偿。
[治疗过程和结果]
某专柜提交了衣服的检测报告，检测结果全部合格。后来发现检测报告并没有检测出衣服上嵌入的字符。褪色不是服装面料褪色，而是嵌入衣服的字体褪色。工作人员要求厂家出具检测报告，包含这件衣服的字体色牢度等数据，但厂家无法提供。协调后由消费者赔偿300元。
[消费提示]
经营者销售的产品确实存在质量问题。执法人员或者调解员在调查此类案件时，应当认真核对经营者提供的各种材料，判断提供的证据材料是否能够证明争议内容，商品是否合格。检测结果合格并不代表商品的所有成分都合格，需要仔细筛选。不能只看检测报告说所有数值都合格，就默认商品合格。
案例九：商家误导消费者协会依法调解
[案例回顾]
2020年6月，张先生在招远市某商场购买商品。超市给了他一张刮刮卡，是2000元的一等奖券。然而，该优惠券只能在购物中心的金店使用。一家金店的服务人员劝张先生好运，劝他买专柜玉。张先生买了一块价格为2420的玉石，实际支付了420元。发现可能被骗后，他向招远市场监管局投诉，要求退款至420元并道歉。
[治疗过程和结果]
经查，该店销售的价格为2420的玉器并非假货，有宝石鉴定证书，但实际售价为420元。商家的行为误导了消费者，让消费者误以为中了大奖。经调解，商家将返还消费者420元并赔礼道歉。同时，停止有奖销售。
[消费提示]
经营者向消费者提供的商品或者服务信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传。部分经营者法律意识还比较薄弱，监管部门有必要在调查后开展法制宣传活动，从提高经营者素质入手。
案例十：游乐园意外摔伤获消协调解赔偿。
[案例回顾]
去年九月，李女士的女儿玩
经查，李小姐女儿看病共花费5600元。这家餐馆已经投保了公共场所意外伤害险。保险公司只承担部分医疗费3200元，其余2400元由消费者自己承担，但消费者不同意。经过检查，餐厅的游乐区设置了警示牌。经协调，商家赔偿消费者3000元。
[消费提示]
根据《山东省消费者权益保护条例》第十六条规定，宾馆、商场、饭店、银行、机场、车站、港口、影剧院等营业场所的经营者，应当对消费者履行安全保护义务。餐厅也有一定责任。在调解过程中，恰当地运用法律规定可以迅速解决双方的矛盾。
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